Рассказывает наш начальник отдела качества Виктория Шадрина:
"Под претензией понимается документ, в котором контрагент уведомляет о том, что поставщик не исполнил или ненадлежащим образом исполнил свои обязательства. В этом документе также могут содержаться требования об устранении нарушения или другие требования, установленные законом или договором. В более широком смысле, претензией можно считать любое обращение клиента к поставщику с запросом о неудовлетворительном исполнении товаров и услуг.
Работу с жалобами клиентов можно условно разделить на несколько направлений:
- предупреждающие действия;
- коррекция;
- корректирующие действия.
Предупреждающие действия формируются на начальном этапе жизненного цикла продукции, а именно в момент поиска поставщиков сырья и комплектующих материалов для производства самоклеящихся материалов. На этапе подбора материалов осуществляется оценка поставщиков по ряду критериев надежности: особенно важен анализ образцов материалов, которые они предлагают.
Отдел контроля качества проводит тестирование, максимально приближенное к условиям эксплуатации материалов как у прямых клиентов (типографии), так и у конечных потребителей (производства, сетевые магазины, логистика и др.). Обязательно проверяются все физико-механические показатели: толщина, плотность, адгезия клея, качество термопечати и печати типографскими красками, высечки, скорость потери свойств (старение), применимость материалов в различных условиях и средах и многое другое. В результате проведённых испытаний выбираются наилучшие варианты и утверждаются поставщики.
Вторым этапом предупреждающих действий в рамках претензионной работы является осуществление входного контроля поступающего сырья и материалов на предприятие. Этот процесс входит в зону ответственности Отдела контроля качества (далее – ОКК) и осуществляется согласно утверждённой программе контроля. В зависимости от ранее сформированного мнения о поставщике и возникающих рисков, программа контроля может быть выборочной (проверка выборки из партии) или сплошной (проверка каждой единицы продукции). Также возможен сплошной контроль по значимым показателям качества для конкретного клиента или с учётом полученного ранее негативного опыта.
Третий этап предупреждающих действий заключается в контроле параметров изготавливаемых материалов в процессе их производства. На этом же этапе может возникнуть необходимость коррекции, то есть исправления несоответствий.
В архиве ОКК хранятся контрольные срезы с каждого материнского ролла, выпущенного коатером¹. Более того, каждый материнский ролл² проверяется на наличие визуальных дефектов. Если таковые выявлены, материал направляется на исправление (вырезку дефектов, перемотку), на «второе качество» в случае невозможности исправления или в брак. Все роллы находятся на карантине до завершения проверки материалов на соответствие рецептуре и утверждённым техническим параметрам. Автоматизированное рабочее место³ (далее – АРМ) ОКК позволяет полностью управлять процессом, и по завершении всех этапов проверок материалам присваивается статус «норма», «брак» или «второе качество». Лишь материалы со статусом «норма» допускаются к реализации.
Четвёртый этап претензионной работы включает прямое взаимодействие с клиентом по вопросам подбора материалов. Ключевую роль в этом процессе играет менеджер — высококвалифицированный специалист, который на этапе подбора материала для клиента должен минимизировать риски и максимально исключить ошибки. Это подразумевает знание не только ассортимента материалов, но и их свойств, чтобы рекомендовать подходящие варианты с учётом условий эксплуатации и назначения, заявленных клиентом. Если все риски были учтены на этапе подбора материалов и ошибок не допущено, 99 % работы по предотвращению неудовлетворённости клиентов будет выполнено.
Пятый этап включает работу с обращениями клиентов после отгрузки заказа — это период, когда возникают корректирующие действия на основании анализа поступивших претензий.
Претензии делятся на несколько типов.
- Несоответствие техническим параметров или брак материалов.
- Проблемы при переработке материалов, не связанные с качеством.
- Брак при транспортировке.
- Ошибка при подборе или оформлении заказа.
- Проблемы у конечного потребителя.
- Логистика.
Все претензии регистрируются в единой базе и поступают в АРМ Отдела контроля качества. Срок обработки претензии зависит от:
1. Полноты представленной информации (номер заказа, ярлыки материала, описание проблемы, фото дефектов). Если у Отдела контроля качества нет дополнительных вопросов, претензия закрывается сразу. В противном случае срок закрытия затягивается на время сбора недостающих данных. См. п. типового договора:
6.3 При обнаружении скрытого брака Покупатель обязательно предоставляет Продавцу: ярлыки с материала, срез не запечатанного материала не менее 2 метров, срез запечатанного материала (если обнаружено в процессе печати), количество брака в м², качественные фото дефекта и ярлыков, фото ролла на паллете. Скрытым браком считается: складки, отсутствие силикона, отсутствие термослоя, бесклеевые участки, которые невозможно выявить до включения в тех процесс.
2. Первопричины обращения. Причины жалоб могут быть как связаны с процессами, контролируемыми на стороне поставщика, так и не связанными с ним.
Рис.1 – а) процессы производителя; б) процессы клиентов.
Если претензия касается несоответствия техническим параметрам материала, которые клиент не может проверить самостоятельно, или архивные образцы не подтверждают наличие проблемы, то запрашиваются образцы. Срок закрытия в этом случае затягивается на время доставки и тестирования.
При сложностях переработки материала (не ложится краска, проблемы высечки и пр.) работа с претензией осуществляется поэтапно. Сначала проверяется соответствие материала всем заявленным параметрам. Если отклонений нет, у клиента запрашивается дополнительная информация для разработки рекомендаций по переработке материалов. В отдельных случаях на площадку клиента направляется технический специалист.
При проблемах у конечного потребителя (не работают этикетки, некачественная термопечать и пр.) практически всегда требуется предоставление образцов и развернутая информация (климатические условия, скорости печати и марки принтеров). Поэтому данный тип претензий является самым сложным. Разобраться необходимо не только в качестве материалов, но и проанализировать тех. процесс клиента.
Проблемы, связанные с транспортировкой или качеством покупных материалов, передаются в отдел логистики и закупок, так как в процесс вовлечены третьи стороны (транспортная компания и поставщик сырья и материалов). Из-за этого в сложных случаях обработка и закрытие претензий могут затянуться.
Все претензии находятся под контролем Отдела контроля качества, независимо от источника возникновения.
Принципы работы Отдела контроля качества в отношении претензий включают:
- поддержание репутации компании;
- непредвзятость и объективность в анализе обращений;
- приоритет удовлетворённости клиента;
- выявление реальной причины каждого обращения и формирование корректирующих действий;
- предоставление обратной связи по результатам рассмотрения каждого обращения и поддержка клиентов в процессе решения возникших проблем."
¹ Коатер – оборудование для производства самоклеящихся материалов.
² Матерински ролл (мастер-ролл) – рулонный материал шириной от 500 мм и более, произведенный на коатере. Как правило мастер-роллы повергаются раскрою на форматы для дальнейшей отгрузки клиенту.
³ Автоматизированное рабочее место – специализированное программное обеспечение, разработанное под функционал конкретного подразделения или процесса.
